Norme NF
La norme est un texte de référence qui définit, pour une profession donnée, quel est le service qu'elle souhaite apporter à ses clients et qui décrit les exigences de qualité à atteindre. Cette norme est élaborée collectivement par l'ensemble parties concernées : les prestataires de service, les consommateurs, les pouvoirs publics…
Exemple : la norme NF EN 12522-1 sur le déménagement de particulier explique que le service de déménagement est constitué de plusieurs éléments de service : accueil, information…..
Pour chaque élément de service, les engagements à atteindre sont décrits. Par exemple, pour l'exécution d'un déménagement, les engagements portent sur le respect des dates, les formalités à la livraison, la compétence des déménageurs, le matériel utilisé…etc